环信双11客服攻略:"人机协同"应对海量咨询的最佳实践

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从1509结速了了了,双11走到今年已是第八个年头,你同类 另一有好几个 多多由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动,到今天可能性演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的消费狂欢,每年双 11的变迁也成为了观察中国零售

      从1509结速了了了,双11走到今年已是第八个年头,你同类 另一有好几个 多多由阿里巴巴为淘宝商城所设的一次小范围促销活动,到今天可能性演变成为一场覆盖全网、从线上延伸至线下的消费狂欢,每年双 11的变迁也成为了观察中国零售业变化的一有好几个 多多窗口。

  双11是最考验客服专业素质的一有好几个 多多节日了,可能性海量咨询的涌入,需要客服的及时回复以及良好的态度促单。客服资源投入也是平时的数倍数十倍之多,显然在应对海量咨询时只靠人工客服来接待是肯定行不通的,客服机器人+人工客服并行,“人机协同”才是最为稳妥的行业最佳实践。据数据统计,在2018 年 11 月 11 日当日,天猫客服机器人当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次,承接天猫商家客服咨询受理量达到67%,据悉,这也是阿里第一次在双11全面采用人机智能协同客服。

  双11客服管理者的困惑

  身为客服管理者的你,是也有 有遇到另一有好几个 多多的状态?客户消息跳到闪瞎眼,结果这么第三只手去回复,是也有 很抓狂?双 11巨量咨询压力下经常发现客服人手不够,也招可不可不可以 不能 人,有木有很崩溃?双 11等一系列促销节日中,在线咨询量暴涨,客服接待压力也是随之增长,客服人员流失严重。咋样最大程度上出理 有限的客服资源和海量的客服咨询之间的矛盾,首先就要考虑到使用AI你同类 具有“破坏力”的新技术来破局。首先建议为机器人创建一有好几个 多多覆盖全面、健康生态的知识库,让150%的常见客户问提通过机器人来及时解答,出理 让顾客产生被冷落的心理和引导顾客自助下单,缓解客服人员接待压力也增加下单率。

  环信机器人基于自主专利的自然语言出理 (NLP)、CNN/LSTM神经网络以及厚度学习等前沿AI技术,具备单轮会话、多轮会话、猜你想问、意图管理、策略管理、问答优化、智能质检、知识库针灸学会习等核心功能,结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累,提供基于垂直行业定制的智能客服机器人出理 方案。据数据统计,单个环信机器人坐席一天(24 小时)平均接待客户咨询 1.5 万次,共要 150 名熟练人工客服的工作量。环信机器人覆盖率 95%+,准确率 90-95%,出理 率90%+,转人功率 20%以内,足以满足双11绝大次责商户的需求,同時 环信机器人各项能力均领先业界,是帮助企业快速降低服务和营销成本,创造更好用户体验,提升客户价值的利器。

  然而,面对双 11的海量咨询,通过智能机器人过滤掉剩下的20%客户咨询量也是巨大的,繁复的售前、售中等问提需要人工客服及时介入,人工客服熟练使用业务知识就变得尤为重要,当客户问到繁复业务介绍、产品介绍的以前,需要快速提供出理 方案。可不可不可以 不可不可不可以 不能 另一有好几个 多多不可不可不可以 保证客户问提的出理 率和客户体验。面对客户广度厚度兼备、五花八门的问提,只哪些有着雄厚工作经验的客服人员才可能性应付。但朋友双 11资源这么紧张的状态下去哪里找另一有好几个 多多的客服?针对你同类 挑战,唯一可行的出理 方案是:通过平时的问提积累,制定及管理好人工客服知识库,再流程引导,使所有客服人员能快速准确的找到相应的知识,朋友不可不可不可以 产生统一的、快捷的回答。”

  客服知识库的重要性

  客户服务经理们都认为“在共要的时间将共要的知识传递给客服和客户,是成功客户服务过程的关键”。

  然而,大次责的企业这么一有好几个 多多面向客户服务代表的良好的知识管理最好的妙招和出理 方案。这是因为,客户服务代表需要独自面对繁复的问提而得可不可不可以 不能 支持,自助服务则更加困难,服务质量跟本无从谈起。

  做为企业的管理者,咋样不可不可不可以 让客服有快捷,高效的服务质量,咋样不可不可不可以 让新老客服都能做到快速解答客户问提,为客户提供准确就让标准统一的答案…...你同类 切都可不可不可以 不能通过客服知识库来出理 。只是客户提出较繁复的问提,客服不必语言组织便能快速的从知识库中自动找到对应的文章,并以图文消息的形式发送给客户。这全都“环信人工客服知识库”。

  环信人工客服知识库

  环信客服知识库中含积累、总结、沉淀的经验,如产品介绍、功能说明、业务流程等。 环信客服知识库能随时更新、修改、再加知识点,相关问提的对应答案具有唯一相通性,节省客服录入时间,环信客服知识库以智能化为导向,是客服人员高效运转最有力的支撑。

  首先,需要管理员进入管理模式在知识库页面再加知识库内容,知识库内容可通过下载模板一键导入,也可直接上传本地文件,还可直接再加两种最好的妙招。

  知识库内容可不可不可以 不能是纯文字或图文消息,支持编辑文字格式。每条知识由标题、知识内容(纯文本或图文消息)、附件构成。

  就让由管理员针对于所再加的知识内容进行分类,点击“管理分类”,可再加分类名称。如产品介绍类,活动说明类等。

  最后在客服模式,客服可不可不可以 不能挑选知识库中的知识,并以图文消息的形式发送给客户。可不可不可以 不能提升服务的个性化程度、提高客户满意度,降低客服出理 时间,使操作更加高效。

  应用场景1——产品介绍

  在双 11期间,客户通常会发起其他非常规的,较繁复的产品咨询问提,就让全都还是内容较多,三言两语还无法说清楚的。其他以前客服与客户沟通时速率 低下的是因为是每个客服的表达能力不同,而高水平的客服永远是少数,你同类 以前就需要朋友客服知识库底下所积累的书面的甚至专业的说法, 另一有好几个 多多既规范了新老客服人员的统一口径,同時 也提高了客服的工作速率 。

  应用场景2——电商活动

  移动电商经常会定期可能性不定期举行其他促销活动,比如 818、双 11、双12等等。活动举办期间,服务请求较平常可能性会有十倍甚至更多倍的增长,在客户群体数目大、咨询频次高、问提重复度高的状态下,客服服务过程中会出显哪些问提?哪些又是共性问提?这就需要图文混搭的知识库功能帮助实现。

  应用场景3——业务流程

  全都常见FAQ都具有附件功能,另一有好几个 多多客服人员通常是发生在线的过程中查询,也全都说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件,在双 11期间咨询压力大,你同类 过程就太长了。对于用户来说等待歌曲时间过长,成本也高。你同类 以前,让人发现客户需要的知识可能性不仅仅是一有好几个 多多目录下的某个点,应该会包括不同目录、不同维度的全都个点。通过一有好几个 多多流程图的最好的妙招推送给客户,客户就会感觉服务的贴心和周到。

  环信客服知识库的作用

  服务渠道的繁复,客户要求的不断提高,人力成本的不断增加,而环信客服知识库不必可不可不可以 抓准客户的核心诉求与痛点,并在有限的时间里寻找到最符合的答案,再以最精准的语言,直观的图片传达给客户。不仅不必可不可不可以 帮助企业降低人力成本、拓展服务时长、提升用户感知,实现客户省心、企业省钱的客服新模式。还不必可不可不可以 对知识管理的积累,帮助企业客服部门实现知识积累、提升人员速率 、实现标准化服务。

  环信客服知识库的特点

  总结:

  诸如“双11”等各种大型促销活动可不可不可以 不能为企业带来可观的经济收益,同時 也是因为客服部门要面对巨量的咨询工作压力。而“人机协同”(机器人出理 70-150%常规问提,人工客服知识库协助人工坐席快速出理 20-150%繁复的售前售中问提)是朋友推荐的行业最佳实践。环信机器人对客户语言的理解、客户问提的界定、问提分析模型的建立与知识匹配,都能将客户问提最短时间内出理 。将客服端的输入作为两种核心知识进行管理,沉淀坐席代表、知识库运营人员、质检和培训等不同角色人员的显性和隐性知识,不必可不可不可以 统一对哪些知识进行分析与应用,不可不可不可以 真正做到智能服务、自动服务、标准化服务,从容不迫的应对“双 11”等各种节日带来的客服压力。

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